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[ 冯娟 ] |
履行企业社会责任是一个热门话题。日前，上海银监局在地方监管机构中首家印发了《上海银行业金融机构企业社会责任指引》，鼓励和倡导银行主动践行市场主体应尽的社会责任，维护股东、员工、金融消费者等利益相关者的合法权益，促进经济、社会与环境的可持续发展。
作为社会资源配置的核心，银行在这一话题中一直表现出积极的姿态。去年6月，浦发银行公布了中国银行业的第一份《企业社会责任报告》，随后，不少银行都开始积极撰写自己的《企业社会责任报告》。这其中，不乏各种数据与事例来体现银行的社会责任感：捐助贫困学生、建立希望小学、参与公益活动……然而有意思的是，近段时间闹得纷纷扬扬的银行排队和跨行查询收费叫停事件，都让消费者指责银行缺乏“社会责任感”。看来，消费者并不是仅凭银行的“仁善之举”就封给它们“拥有社会责任感”的头衔。
这个道理也很简单，如果银行对自己的客户都没有提供优质服务的责任感，那么社会责任感还从何谈起？在《上海银行业金融机构企业社会责任指引》中，就首先强调了银行业金融机构应诚信经营，提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求，维护金融消费者（包括企业客户和个人客户）的合法权益，公平对待金融消费者，包括充分提示金融产品和服务的风险，披露相关信息，加强客户投诉管理和客户信息保密制度，有效维护银行业金融机构与金融消费者之间的互信，并指出这既是银行业金融机构的法定责任，也是培育提高核心竞争力的基础。
此话说得不错，“提供优质的金融产品和服务”这一被纳入“企业社会责任”中的内容，实际上更是银行的法定责任。说白了，这既是银行的“分内事”，也是银行的“生存之本”。然而我们现在的银行产品和服务并不以“优质”来要求，仅仅是基本的一些服务还没有提供到位：银行排队广遭非议，柜面人员业务生疏还常板面孔，网点内厕所没有、座位不够，更过份些的还在产品上误导客户，在投诉上置若罔闻。
服务跟不上，收费却不差。2004年以来，银行收费项目新增20余项，包括现金清点费、跨行
ATM取款手续费、借记卡年费、账户管理费、小额活期账户管理费、大额取现费等等。服务上面不拼不比，在收费上面银行倒是你追我赶，一个不落。而且这收费还总是理由充分，底气十足———不仅有行业法规（《商业银行服务价格管理暂行办法》）作政策支持，还有国际惯例在背后撑腰。但是在银行服务上怎么就没有个条例来规范，就没有家银行拿国际惯例来对比？！钱比原来花得多，服务不见得比原来好，难怪金融消费者的牢骚越来越多。
现在，有银行开始发布《企业社会责任报告》，这是好事，要是能在这报告中把“投诉率”、“满意度”等指标也拿出来“晒一晒”就更好了。说到底，要履行好企业的社会责任，还是先从服务好本行客户开始。能让客户满意了，也就很大程度履行好了社会责任。到那时，银行捐资捐物的慈善义举才能为履行企业社会责任做到“锦上添花”。
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