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[ 杰夫 ] |
以客户为导向的企业，大都信奉德鲁克的一句名言：“对企业来说，创造客户比创造利润更重要。”这话不难理解。若是一家企业能卓有成效地提供优质服务，让客户满意，利润就是自然而然的事。道理都能明白，但是一旦执行起来就“走样”了。
关于优质服务方面，北欧航空公司前总裁詹·卡尔森专门写了一本书，名为《关键时刻MOT》。在书中，他以老东家为例，陈述了自己的看法：“平均一年，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司‘产生’5次印象，每次15秒钟，全年总计5000万次。这5000万次‘关键时刻’便决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向乘客证明，搭乘我们的班机是最明智的选择。”卡尔森的潜台词还有，在与顾客交往的15秒钟内，所有人（包括票务人员、空服人员、行李搬运人员等一线员工）都应该有权力作出自己的决定并采取行动。如果他们只有通过传统的指挥链向上级请示，才能处理个别乘客的疑难杂症的话，那么宝贵的15秒钟便会匆匆溜走，我们也将因此失去一位忠诚的乘客。
其实，卡尔森的“关键时刻”论很简单，和先前德鲁克的话如出一辙，是“以客户为导向”经营哲学的又一种说法而已。面对上世纪80年代竞争异常激烈的欧洲航空市场，卡尔森带领北欧航空脱颖而出，因“总能准时起飞”和“绝妙飞行体验”，一举成为行内先锋标杆。除了卡尔森富有行动力和创造力的领导之外，“关键时刻”的理念起到了举足轻重的作用。
全书通篇在卡尔森娓娓道来的叙述中完成。而令他最得意的则是一个“落在饭店里的机票”的故事。鲁迪·彼得斯是一位美国商人，下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。有一天，他和同事约好一起前往城北的阿尔兰达机场，搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线只有这一趟航班，而此次出行又非常重要。当他抵达机场时，突然发现机票丢在饭店里了。谁都知道，没有机票休想上飞机，彼得斯心想，自己只能错过这班飞机了，更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是，正当他把事情告诉票务人员时，却得到了令人惊喜的答复。票务人员先是给彼得斯一张临时机票，然后问了他所在饭店的房间号码以及在哥本哈根的通信地址。当彼得斯和他的同事在大厅候机的同时，票务人员则与饭店方面取得了联系。由于行动迅速，票务人员在飞机起飞前把机票送到了彼得斯的手中。
书的最后，卡尔森以这样一个故事作为结束：“两位石匠被问在这里干什么时，其中一位回答道：‘我正在把这些该死的石头砌成一堵墙。’另一位却回答道：‘我正在和大家一起修建大教堂。’”如果一位石匠能够想像出整座教堂未来的样子，并且被授予负责某一部分任务的权力，那么他肯定比只能看到花岗石的石匠更满意，也更有工作效率。同样道理，“关键时刻”要让一线员工明白，你的每一个举动都可能引起“蝴蝶效应”。因此，“真正的领导者应该是蓝图的设计者，他要将教堂的未来远景给员工分享，鼓励他们共同完成这一伟大的工程。”请记住，让顾客满意就是一门最大的生意经。
《关键时刻MOT》
[瑞典]詹·卡尔森 著
中国人民大学出版社
2006年4月第一版
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