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本报 4月 4日刊登了一篇题为《一张寿险保单的调查》的文章，文中讲述了平安保险公司客户李先生在与平安保险接触中，从信任、购买到后悔、失望的经历。对于李先生的投诉，记者专程前往平安上海分公司进行了调查，现将事件进展情况报道如下《一张寿险保单的调查》后续报道
《保单调查》三堂“会审”
2006-4-11
[ □记者 苗萌萌 ]
 　　
   平安客服回应
　　3月21日下午4点，记者以李先生亲戚的身份来到位于巨鹿路417号的平安保险上海分公司，询问对于李先生保单事件的解决情况。
　　咨询过程中记者发现，在公司系统相关记录上，对于李先生的投诉，记录上写着类似“劝慰安抚，已结案”的字眼。记者不禁感到疑惑，事情真的已经解决了吗？
　　随后，在工作人员指引下，记者找到了负责处理李先生投诉事宜的客服人员张女士。张女士告诉记者，“他这个案子很复杂，你不是李先生本人，拿的又只是合同复印件，我不能跟你讲，你让李先生本人来，我只跟他说。”
　　几天后，记者再次致电这位张女士，并表明了记者身份。张女士告诉记者，由于李先生的投诉情况无法核实，他的要求公司不能满足。张女士说：“（这件事情）和投保人都已经谈过，他不满意而已。不满意很正常啊，对于投诉的客户要求，我们不能说是统统满足的。毕竟合同是双方受法律制约保护的东西。”
　　她接着说，“但凡客户投诉，不外乎有以下几种情况，第一，客户是基于朋友、亲戚介绍投保的，他自己根本不去了解保单；第二，自己本来不想保，但碍于情面买的保险；第三，自己对保险根本不懂；第四，无所谓，投保人自己也稀里糊涂的。这种情况在前几年投保时非常普遍，而后患也就在近两年显现了出来。”
　　张女士随后告诉记者，“对于李先生的保单，公司在2003年做过人工回访，主要是对保单内容的再次确认，而李先生也在回访上签过字。”（然而，在记者后来致电李先生询问此情况时，李先生表示从2003年陈、顾跳槽随之发现问题后，他没有再签过任何字。）“如果客户实在想退保，他会找出理由来的。像李先生这种情况，我们都谈过了，实在达不成一致，他要求全额退保，而公司没办法做到。”
　　最后，张女士对记者说，“这绝不是那么简单的事情，决不是写篇稿子，写篇叙事文，抒情散文那么简单的事情。”
　　直到现在，关于李先生保单的事情依然没有达成最后的协商解决方案。但正如张女士所说，“这绝不是那么简单的事情”。它是目前保险市场上普遍现象的一个缩影，值得我们去深刻反思：消费者在投保过程中究竟该如何防止这种悲剧发生？面对代理人参差不齐的素质，保险公司该如何管理这个队伍？保险公司、代理人和消费者能否达成三赢的局面？上海保险业拟实施的“无理由退保”应该怎么操作？……
　　在随后几期的跟踪报道中，本报将陆续请来保险业内的专家、学者以及专业理财顾问，来探讨这一系列和广大消费者利益紧密相关的问题。
　　
    理财顾问如是说
　　在投保前，消费者可用“四看三问一聊”来“慧眼识英才”。
　　所谓“四看”，就是看清他的展业证书（可通过网上或电话查询真伪），看他做了几年的保险（一般从业3年以上的代理人就很不简单了），看他有无获奖证书（如果业绩优秀，一般会得到大大小小许多奖项），看他给你做的保险利益有多高（如果在5%以上，哪怕他告诉你只是利益演示，也应当提高警惕）。
　 接下来，就要“三问”。
　　一问“保险保什么”。对于保险合同来讲，最重要的就是保险责任，它能给你提供什么保障，是你最应该关心的。
　　二问“什么不能保”。免责条款是除了保险责任外第二重要的。专业的代理人会非常流利地说出什么情况不能保。
　　三问“将来提供哪些服务”。保险的后续服务非常重要，每年收缴保费，投资收益通知，尤其是理赔，是一个很复杂的过程，如果代理人不能保证他将来能给你提供这些服务，你还会选他吗？
　　最后，要坐下来和代理人“聊”。聊他自己的职业规划。如果自称“优秀”的代理人连自己完整的职业规划都没有，那你的保单在他手里也就危险了。
　　其实，说了这么多，最重要的一点是，当你把这些问题一个个抛出来时，如果你面前的代理人不够专业，不够诚信，他心里早打起了退堂鼓，估计不等你问完，他早已心虚溜走了。
　　网友反馈
　　对于李先生的遭遇，一些热心网友也给予了评论，现摘录如下：
　　甲：“还说什么：为什么你们当时不看清合同？”和我替代理人想的理由一样。以前用过，现在在用，今后还一定会用的。
　　不知道这两个代理人有没有证，他们这么做会不会根据新的寿险规定领到红牌……
　　乙：真为有这样的同仁感到羞耻。做保险先做人，我们一定要以客户的需要为导向的。
　　丙：保险公司就是骗子公司。
　　如果您有类似遭遇或对此事有不同观点，欢迎将您的故事或看法发送到记者信箱：michelle_miao@126.com或在本报网站上留言：http://www.shfinancialnews.com


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