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银行排队难题，已经引起了监管层和各家银行的高度重视。昨日，上海市银监局再次召开了在沪中资银行业金融机构主要负责人会议，银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆要求各银行通过服务创新与管理创新，解决客户排长队问题。同时，各家银行也在积极行动，以解决排队难题
破解排队难银行“动”起来
2007-4-20
[ 记者 冯娟 王睿 ]
　　创新六要点
　　在昨日举行的在沪中资银行业金融机构主要负责人会议上，银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆强调，在加快改革发展的同时，上海银行业要更加注重服务质量和水平的提高，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。
　　王华庆对银行的管理创新和服务创新提了六点要求：
　　第一，各银行应当优化网点和人力资源的配置与管理方式，形成规范机制，分析网点地理位置、经营现状、客户结构、运营潜力等因素，并有可操作性的解决方案。
　　第二，优化网点业务流程，特别要根据零售业务大量发展的特点，重新审视本行的业务流程与IT系统，区别不同类型的零售业务，从客户需求的角度出发，合理设计业务流程与系统。
　　第三，要改进自助设备的功能，加快电子银行的建设与应用，提高客户自助交易的便利性。
　　第四、银行高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，高管层每年都要研究服务质量的改善问题。
　　第五、各银行应分析客户流量分布规律，加强时间管理，实行弹性工作制，在所有服务网点中实行“客户等候时间”的量化标准，对特定时段、特殊业务造成的排长队现象必须有应急措施。
　　第六、加强服务规范，提高临柜人员的业务技能与服务技能。
　　力辟新举措
　　针对排队难题，商业银行也在纷纷寻求新的应对“招数”。如中行表示将试点短信叫号功能，客户在取号时可以选择输入自己的手机号码，系统就可以提早15分钟或者提早若干个号码，用短信的形式提醒客户及时回到网点。这样客户既不用在网点现场排队，也不用担心一旦离开后会错过自己的号码。据悉，目前这种系统已经在欧美国家推广。此外，市中行个人金融部总经理支佐向记者透露，为了进一步解决排队难题，市中行正在考虑加入类似于“柜面通”的第三方平台。据记者了解，一旦中行加入该业务，将大大减轻中行储户的排队尴尬。支佐表示，“我们从技术上完全可以保证该业务的畅通，但是目前还没有最终决定。”
　　而工行上海市分行也于近日宣布试点视频理财服务，这一服务功能是基于工行电话银行的服务平台，安装了这种视频服务的客户，在拨打95588电话银行的同时，就可以看到银行服务人员处理业务。据工行相关负责人介绍，目前工行拟推的视频服务覆盖范围，包括工行的高端理财客户以及部分自助银行网点，今后待技术条件成熟，工行将全面推广这项服务。
　　整改有“诚意”
　　除了推出一些创新服务外，各家银行近日还承诺出台各项措施，以缓解市民排队难题。市中行表示，为进一步优化网点业务流程，该行先从无需大量修改IT系统的业务着手，对于11项零售业务流程进行了初步整合。此外，为提高客户自助交易的便利性，在征求辖内基层网点意见的基础上，市中行对各类自助设备提出了15项功能优化需求。
　　工行上海市分行表示，将延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等。该行提出的目标是，让客户自助业务等待时间不超过10分钟，高端服务不超过20分钟，一般业务不超过30分钟，将目前的排队时间减少一半以上。此外，工行还计划深化分区服务，对有复杂理财需求的客户实行专区服务。同时，加强金融便利店的服务功能，不断增设物理网点、改善网点硬件设施、根据客户需求调整网点布局。
　　而交通银行则表示，该行相关部门正在研究制订柜面签约整合办法，拟将原来26种签约项目整合为10种左右。通过优化业务流程，简化操作手续，减少客户等候时间。此外，在实施对公、个人业务分窗口办理的网点，对公窗口柜员在空闲时可办理不涉及现金交易的个人业务（如查询、签约或转账类交易等业务）。在实施VIP客户和普通客户分区服务的网点，交行将在保证对VIP客户提供优质服务的基础上，当普通客户服务窗口发生严重排队情况时，灵活调度资源，缓解排队现象。


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