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上海银监局召开中资银行金融机构负责人会议 切实保护金融消费者利益 2007-2-6 |
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本报讯 （记者冯娟）记者从上海银监局日前召开的上海中资银行业金融机构负责人会议上获悉，2007年起，商业银行每年一季度末都要向监管部门提交客户服务满意度评估、消费者投诉管理情况报告，以此改善银行的产品和服务，提高公众对银行服务的满意度。
中国银监会主席助理兼上海银监局局长王华庆指出，2007年上海银行业在追求财务绩效的同时，要更加注重内控管理的建设，力求财务稳健、管理卓越，实现又好又快地发展。同时，上海银行业要更加注重服务质量和水平的提高，重视客户信息反馈，着力改善产品和服务，提高公众对银行业服务的满意度。
王华庆指出，做好金融服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强核心竞争力的需要，更是履行银行业金融机构公司社会责任、构建和谐社会的本质要求。机构高管层要高度重视金融服务的质量问题，制定和完善规范服务的流程、标准、投诉处理等相关制度，明确服务规范和职责要求。上海银监局在2007年将针对商业银行投诉处理工作，专门制定相应的指导意见。
会议专门就此提出三点意见：
第一，银行业金融机构高层领导一定要重视客户服务的改进工作。各机构要制定明确的服务改进目标，提出有效的服务改进计划，高管层每年都要研究服务质量的改善问题。从2007年开始，商业银行每年一季度末都要向监管部门提交客户服务满意度评估、消费者投诉管理情况的报告。
第二，对于重点拓展零售银行业务的机构，要在内部专门设立服务质量监督部门，协助管理层做好服务质量的检查监督。
第三，高层领导要重视投诉处理机制建设，加大资源投入，加强人员培训，提高客户服务部门的人员素质。各机构的客户服务中心一定要做到：有询问必有答复、有投诉必有回应。
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