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一道海蓝色的都市风景线——— “蓝色银行”正式亮相申城 2006-10-13 |
[ 撰文程昊 ] |
拥挤的柜台不见了，高高的防弹玻璃少了，取而代之更多的是现代化的自动取款机、自动存款机、自助终端等设备。近来，建行上海分行有超过20家营业网点崭露出全新面孔。网点设计以蓝色为主基调，通过各区域不同蓝色组合应用，形成建行独特的网点视觉形象。
日前，建行上海分行根据总行要求，借股改上市的东风进行了网点形象建设，为建设银行的全球化战略注入了新鲜元素。此次建行网点改造将引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等7个模块有机融合到一起，使建行整体服务水平上升到新的高度，营造出和谐的服务氛围。
新网点给客户和员工带来的最直接感受就是亮丽了、时尚了，真正把客户、员工的利益放在重要位置，体现了以人为本的理念。（本版摄影朱岚）
处处方便客户
在建行新建成的“蓝色银行”网点里，笔者见到，后台办公区被大面积缩减；客户服务区从原来的105平方米扩展到近200平方米；叫号系统让市民免除排队的辛苦；宣传折页专门安装在了开放式柜台的客户座椅边，方便取阅；入口处的引导区，专门配备的大堂经理随时向客户提供咨询、引导服务。
另外，原来较高的现金柜台被改成可以坐着办理业务的低柜台；自助银行更是将提供的服务时间延长到了24小时；大屏幕平板电视在最佳角度让客户随时掌握黄金、基金、外汇的价格变化。
据介绍，为适应市民对银行网点服务功能的需求，建行上海分行今年加大了对营业网点的建设投入，对业务流程进行超前设计。尤其是合理分配员工办公区和客户服务区面积，能够最大限度地方便客户。也即是说，从经营理念、流程设计到功能组合，每一处细节都体现了方便客户的特点。
建行某网点负责人表示，“凡是柜员能做的，不要客户做；凡是后台能做的，不要前台做；凡是能一步做的，不要分两步做。”随着网点改造工程在建行系统逐步推行，越来越多的客户将在焕然一新的新网点享受到建行的体贴服务。
让客户享受更快捷服务
据业内人士介绍，95％以上的客户到银行办理的，实际上是最简单和最基础的存取款业务，并且其中有近60%的交易都是1000元以下的业务。
目前，大凡银行营业网点，金融业务基本上都集纳于此。不过，只有将客户细分做到位，才能真正解决银行服务水平和服务效率的问题，才能针对客户不同的业务特点提供最适合的服务渠道。
为此，新网点的大堂经理根据客户办理的业务类别进行分流，引导部分客户使用自助设备，并随时在旁辅导客户使用。同时，新网点在自助服务区设置了95533直线电话，有疑问马上就能拿起电话接通建行24小时服务热线。而建行上海分行的个人银行部则对自助终端的说明数易其稿，专门印制了宣传折页，方便查询。操作指南不仅专业严谨，而且具体化、人性化的文字内容更让客户易于接受。
“新网点开张营业后，强化了服务的针对性。对频繁发生的基础金融服务，通过合理引导，培养客户使用自助设备的习惯，帮助客户简便快捷地完成业务办理，有效节约客户时间，让每个客户都获得最适合自己的金融服务。”建行上海分行相关人士称，“实施视觉形象建设工程后最显著的变化就是通过细分客户，优化流程，最终提高了2倍工作效率。”
一道海蓝色的都市风景线
“今年，我们将从服务水平和服务效率两方面着手，提高银行的核心竞争力。”建行上海分行有关负责人表示。
同时，建行上海分行还通过查找阻碍业务发展瓶颈、主动上门拜访客户、开展调查研究等手段，将搜集到的关于服务方面的问题进行分类，集中针对会计结算的规章制度和业务流程，进行全面梳理，对影响柜面结算服务效率较大的规章制度和业务流程加以简化，并以分秒计算优化前后的柜面业务办理时间，评估优化效果，力图用新速度、高效率来配合样板网点的推出。
据悉，建行上海分行在去年和今年的年度预算中，专门就网点建设重点安排资金，加大投入力度，今年投入改造资金较去年成倍增长。按总行最新设计的标准对遍及全市的300多个营业网点逐步进行改造，推动重新梳理和整合优化业务流程，为客户提供最佳金融服务。
相关人士表示，近年来，建行上海分行每年更新、新增
ATM等自助设备100多台，年度资金投入超过4000万元。到今年上半年，已建成自助银行超过120家，占网点总量的近三分之一，其中大部分都是近两年建行上海分行在网点改造中新添置。
目前，上海分行已拥有300多个银行网点、600多台自动存款机、260多台自助终端，架构起一个遍布全市商业区、商务办公区、居民住宅区的银行服务立体网络。“蓝色建行”的服务灯箱更给夜上海添上一道靓丽的都市风景线。
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