本期访谈人物：杜铭贤 AlainDromer
　　
    汇丰投资管理全球行政总裁，2001年2月加入汇丰投资管理有限公司。杜铭贤毕业于法国理工大学、国立经济管理与统计学院。曾任职于法国经济统计与研究总署（IN-SEE）、财政部，担任财务市场部门的副主管，以及国际货币中心的主管。1987年，ALAIN加入罗斯柴尔德银行，负责资金市场业务；1991年加入法国商业信贷银行（CCF），出任资产管理集团的执行总裁，以及集团执行副总裁。
　　
    基金业刚起步
　　《上海金融报》：中国和印度同属亚洲新兴国家，可印度基金发展了42年，不过34-35家基金公司，而中国基金市场发展了7、8年，公司数量已经超过50家。纵观亚洲其他国家，除了日本有70多家基金公司外，其余基本都是30多家基金公司。您觉得，中国基金业未来的发展趋势会如何？
　　杜铭贤：我认为，中国市场和亚洲其他国家或地区的市场不具可比性。作为全世界最大的经济体，中国2005年的GDP总量又超过许多发达国家和地区，目前位居世界第六，今年有望超过英国列全球第五。对于这样一个年均
　　GDP增长9%以上、拥有14万亿居民存款的国家，50多家基金公司实在不算多。
　　中国基金业发展至今，每年流入基金市场的资金量，约等于美国最近10年中，年均流入基金市场的资金量。而美国目前拥有的资产管理公司已经近3万家，也就是说，相同的资金在中国是50家公司管理，而在美国则是3万家。因此，考虑到美国资产管理公司的数量和管理规模，我认为，中国基金业发展潜力还十分巨大。只是现阶段，由于市场容量还不大，业内竞争才会显得特别激烈。
　　《上海金融报》：基金公司的生存与发展完全取决于管理规模。目前，中国基金公司在管理规模上，分化也日益加剧。统计显示，前10大基金公司管理的资产规模占基金资产总规模的70%左右，其管理的大多数基金业绩居前。而一些资产管理规模不到10亿的基金公司，已面临严重的生存危机。您认为，这种分化会持续加剧吗？
　　杜铭贤：我并不这么认为。现在的情况不足以说明问题，应该拉长时间的距离，来观察问题。美国前十大资产管理公司所管理的资产规模，占整个基金业资产管理规模的10%还不到。因此，我认为，中国目前基金公司管理规模分化的现象不会持续太久，发展到最后还是百花齐放，百家争鸣的局面。
　　靠服务取胜
　　《上海金融报》：那您认为，一家基金公司的核心竞争力到底在哪呢？
　　杜铭贤：对这个问题，各有各的说法，有说是业绩取胜的，有说是人才取胜的，有说是治理结构取胜的。在我看来，基金业说到底是一个服务性行业。对于基金产品而言，人们更多关注的不是产品，而是服务。其实，每家基金公司所做的产品基本类似，差异化不会太大。但即便如此，也可以通过服务差异化，以服务取胜，最后达到两个目标：首先，如何将你的产品介绍给顾客，并说服他们买你的产品；其次，如何让顾客长期持有。
　　《上海金融报》：这是一个很有意思的话题。现在国内在基金销售上，关注的是首发，很少讲求持续营销的，不知道国际上是怎样的？
　　杜铭贤：我也注意到了，中国目前在基金业发展中，有许多令人难以理解的地方。比如说，拼首发规模，不讲求持续营销；持有人也往往不知道买基金为什么，为了一点小小的利益忙进忙出，申购赎回。在国外，基金业的发展已相当成熟，差别最大的就在于，售前、售后服务。
　　《上海金融报》：那您能否具体介绍一下，国外在服务方面比较出众的基金公司是如何做的吗？
　　杜铭贤：在销售基金前，首先需要倾听、了解顾客的需求。他为什么投资？是为了准备子女的教育基金，还是自己的退休金，或者是为买房、买车做准备；他目前的财务状况怎样？有无负债，资产状况如何；他对风险的承受能力怎样？是可以承受暂时性的失利，还是不愿承担任何风险。他的年龄多大？是否有足够的时间积累财富，以便实现其理财目标。在了解完顾客的需求后，就要根据他的具体情况介绍合适的产品给他，为顾客创造合适的理财方案。特别是要将基金产品的投资周期，符合投资者的生命周期。总之，销售一定要建立在互相理解的基础上。用你们中国人的话来说，叫做“对症下药”。
　　基金产品一旦卖出，就要陪伴投资者很长一段时间，因此就要通过持续的服务让他们长期持有。可以说，卖出产品时，服务才刚刚开始。这时，可以通过定期举办讲座、网站、DM直投、硬广告以及呼叫中心等方式，与投资者随时进行沟通。同时，根据市场变化和人们的理财需求，来及时完善产品，使之更适应市场的发展，更符合客户的需要。
　　《上海金融报》：能否透露一下，合资基金公司在服务方面将有何作为吗？
　　杜铭贤：我们根据国内投资者的投资心理，制作了“十大投资金律”，包括：不要低估对财富的需求；只有投资，才能抵御通货膨胀对财富的侵蚀；投资要有计划，需要听取专家的建议；投资越早，时间越长，回报越多；养成定期投资的习惯；敢于承担适度的风险，才可能获得更高回报；不同人生阶段，应有不同的投资组合；适度分散是对投资最好的保护；不要选时，也不要追逐热点，关注投资品种的内在价值等。希望先通过对投资者的教育，来达到帮助投资者认清基金投资意义的目的。
　　一个都不能少
　　《上海金融报》：我们知道，去年花旗集团卖掉了旗下基金业务，专注于银行业务。不知汇丰集团的战略如何？会坚定发展基金业务吗？
　　杜铭贤：作为全球首屈一指的金融集团，汇丰与花旗确实已经开始了不同的发展战略，可以说，是开放式构架下的两种选择。
　　去年，我们与山西信托合资成立了汇丰晋信基金管理公司。我们希望通过这家合资公司，在中国重点发展资产管理业务。全球范围内，以客户利益为出发点，花旗认为，分拆投资管理业务，可以把银行业务做精；我们则一方面专注从事零售银行业务，另一方面专注从事资产管理业务。我们认为，这两者并不矛盾。因为，从成千上万种投资品中选择合适的产品推荐给客户十分困难。只有仔细研究各类产品，才能给顾客提出建设性的意见，推荐给顾客合适的产品。因此，我们成立了专门的产品研究部。而投资管理却有助于帮助我们更好地了解产品，与产品研究并不矛盾。
　　我们知道，顾客需要的是选择，我们就要提供不同的产品让顾客选择。没有任何一家公司可以保证将不同类别的基金产品都做到最好。既然如此，何不给顾客多一种选择呢？
　　《上海金融报》：那么,你们会向顾客推荐你们自己的产品吗？
　　杜铭贤：有时也会，但这完全在于产品是否适合某一特定的顾客。比如说，18个月前，我们区域和全球的基金产品，业绩均不错。但近期，美国的股票型基金产品做得不尽如人意，因此我们建议顾客买其他公司的基金产品，或者转投我们的指数基金。我们也经常向顾客推荐我们竞争对手的产品。
　　《上海金融报》：那如果你们向顾客推荐的产品亏钱了，有没有遇到过顾客的投诉？
　　杜铭贤：这种情况确实难免，毕竟我们无法预测基金的未来业绩，只能根据它的过往业绩加以评判，选择出适合投资者的产品。但我们会建立专门的基础基金库，只有经过我们重点研究并合格的产品才能进入基金库，最后被推荐给投资者。一般进入基金库的基金，都要经过专门的推荐流程，包括拜访基金公司、与基金经理面谈、独立的研究等步骤。
　　此外，我们还有即时推荐服务，方便投资者及时在不同市场间转换。比如，最近美国股市表现不好，但中国股市却势头强劲，那我们就会提醒投资者及时调整投资的市场。否则，即使买了美国市场中最好的产品，但由于市场整体下跌，投资者还是可能亏钱。像汇丰中国基金是全球最大的离岸基金，截至去年底规模已达20亿美金。
　　其实说到底，顾客购买基金也是购买服务，如果推荐给他们的基金产品、公司的管理服务是一流的，那么他们也会购买其他公司的产品。
　　
链接
　　当基金业发展到一定阶段，客户服务质量的水准，将成为基金管理公司综合竞争力重要的衡量指标之一。国外基金业的发展经验表明：在基金业的起步时期，基金管理公司比的是投资能力，即赚钱能力；当行业处于成长期时，基金管理公司比的是销售能力；当行业进入成熟期，基金管理公司比就是服务能力了，即通过服务培养核心客户，提升客户满意度，提高基金公司的整体运营水平。
　　目前，基金管理公司向客户提供的服务主要有以下类型：
　　1、交易服务为公司客户提供网上交易、电话交易和柜台交易等交易方式。
　　2、信息服务立足于基金产品的特点和专业化服务的特色，有针对性地提供客户所需要的信息。
　　3、咨询服务咨询服务包括基金投资建议咨询、问题咨询、FAQ、基金业务流程咨询等。
　　4、查询服务查询服务包括客户资料查询、交易查询、份额和净值查询、产品资料查询、代销机构资料查询、当日和历史委托查询、当日和历史分红查询等。
　　5、投诉建议服务客户可以通过直销中心、公司网站、自动语音、呼叫中心人工热线、信件、电子邮件、传真等提出投诉和建议。
　　6、专项服务专项服务体现对不同类型客户的个性化服务要求。
　　借助网上服务平台、呼叫中心和自助服务工具，基金管理公司可以形成对客户全方位、多渠道和个性化的非现场服务，与直销中心、渠道销售人员和咨询柜台的现场服务相互完善，各有侧重，使服务资源的利用效率得到有效的提高，构建起现场服务和非现场服务有机结合的客户服务体系。