银行排长队现象经过媒体连篇累牍的报道后，已引起了有关部门的高度重视。上周五，上海市金融工委和市政府金融服务办公室召集沪上16家银行的主要负责人和窗口部门负责人，讨论银行网点排队时间长的问题。会上，16家银行负责人纷纷承诺改进，并提出了相应的整改措施和建议。上周末和本周一，本报记者来到沪上部分银行网点，体验银行对解决排队现象的整改落实情况

    排队原因探析：服务水平跟不上业务发展
　　上周五的会议上，上海市政府金融服务办有关领导和16家银行负责人，首先对银行排长队现象的原因作了探讨。概括起来，近年来尤其是今年以来，银行排队现象越演越烈的原因主要在于：
　　首先，近年来，尤其随着去年以来股市的走好，老百姓的金融需求急剧膨胀，银行理财产品的品种和业务规模都迅速放大，而银行的窗口服务规模和设备投入却未能跟上业务的发展需求。以工行上海市分行来说，截至去年末，有3300多万个个人账户，个人客户超过500万人；去年一年完成柜台个人金融交易13.47万笔，自动柜员服务1.3万亿笔，全年电话银行服务达4800多万个，其中370万个为人工接听。平均每个柜员每天要完成350笔交易；其次，电子银行对客户的分流力度不够。一些中老年客户还不习惯使用银行的电子设备；再次，银行网点布局不均衡。一些现金流集中的区域银行网点“扎堆”，而一些市郊及城乡结合部，银行网点则奇缺。另外，部分银行在窗口资源配置上存在不均衡的现象，未能根据业务的特点设置有效的流程等。
　　据上海市金融工委书记吴明透露，金融工委前段时间委托上海城调队对上海银行业窗口服务进行了一次抽查。结果显示，被抽查的100家银行网点平均等候时间为52分钟，周六则达到66分钟；居民集中区域的网点排队等候时间要高于商务区。100家网点中，对私窗口占所有窗口数的53.14％，而且有些对私窗口在业务高峰时段并没有全部营业，其中有三分之一的窗口都是关掉的，周六的空置率更是高达40％。在被抽查的100家网点中，ATM机的正常运转率也不是很高，4％的ATM机有故障，个别网点的ATM机故障率更是达到50％。
　　银行负责人：采取有效措施加以整改
　　面对新闻媒体的舆论攻势和老百姓的抱怨声，沪上各家银行的负责人都深刻认识到银行在窗口服务上存在的问题，并提出了相应的整改措施。
　　工行承诺让客户的排队时间不超过30分钟。工行上海市分行有关负责人表示，在下基层行“会诊”后，工行决定今年改造百家网点、增配千名服务人员，以便所有网点逐步实现中午全部营业；市民集中区域的网点开辟夜市银行。目标是让客户自助业务等待时间不超过10分钟，高端客户服务不超过20分钟，一般业务服务不超过30分钟，将目前的排队时间减少一半以上。
　　农行计划投入5亿元进行网点改造。农行上海市分行有关负责人表示，农行今年将加大网点的改造力度，2007年计划投入5亿元资金进行网点改造，增加自助设备350台。同时，对业务处理流程进行改造，提高业务处理速度和员工的服务技能，加大对柜面的检查和处理力度。
　　建行将提高客服中心电话接通率。建行上海市分行负责人表示，4月份，建行客服中心将增加40个坐席，以进一步提高客服的电话接通率。此外，建行还计划今年内增加200－300名窗口人员，新增自助设备350台。同时，建行下一步将实施弹性排班制，确保中午时间窗口的正常营业。
　　上海银行则建议错开养老金发放时间。上海银行负责人表示，由于该行是上海市发放养老金的主要单位，承担了全市270多万离退休人员中的150多万人的发放任务，但是，其网点数量只占全市银行网点总数的10％，因此，到每月10日的发放日，排队现象尤其严重，高峰的时候甚至达到每个网点2000多人。目前，上海银行已经与上海市劳动和社会保障部门商讨解决方案，打算将每月集中在一天发放的规定，放宽为8日－10日三天，以分散人流，提高服务质量。
　　民生银行今年计划新开6家支行。该行负责人表示，本月底，民生银行延平路支行将率先开门迎客。此外，民生银行今年还计划新增100个自助银行，并对窗口进行持续改造，对现金和非现金业务进行分流。
　　排队体验：国有、股份制银行“两重天”
　　虽然沪上银行都纷纷提出了自己的整改措施，但许多措施并非短时间内就能见效的。上周末和本周一的三天内，本报记者连续走访了几家银行网点，再次亲身感受了银行的窗口服务质量。
　　国有银行：心有余而力不足场景一：上周日上午10点25分，记者来到住家附近的工行金杨路支行。由于记者所住的金杨新村是浦东一个人口密集的居住区域，工行金杨路支行的排队现象也早已不是一、两天的事了。上周日，当记者再次来到这家网点，意外地发现，连自助银行的门前都排起了“长龙”，两条长长的队伍已经排到了自助银行的门外，成了一道独特的风景线。银行营业大厅内更是人满为患，大厅内的室温被满屋的人流拉高了10度。记者来到排队号前取号：“453号，您的前面有277人排队。”银行保安人员告诉记者，要轮到我办理业务，起码要等上两个小时。
　　忙得满头大汗的大堂经理告诉记者，这样的排队现象在这里早已是司空见惯，“我们也在努力增加人手和窗口。现在有4个对私窗口，3台自助设备，今年计划再增加1个窗口。但即便这样，估计也解决不了什么问题。”这位大堂经理无奈地说。据她介绍，这里的柜面人员每天忙得连上厕所、吃饭的时间也没有，“就算是分流，你看使用自助设备的客户也在排队，分流也起不到多大作用。”
　　据了解，金杨新村作为一个人口导入区，1998年这家银行网点成立的时候，根本就没有什么人办理业务。这些年，人口在不断流入，而银行网点却始终没有增加多少。一位正在等候办理业务的市民告诉记者，工行给人的印象是“老百姓身边的银行”，而且自己单位的工资卡是开在工行的，所以，免不了三天两头来这里办理业务，“但最近这里的排队现象是越来越严重了。这样下去，我肯定想换家银行办理业务了。”
　　场景二：同样，上周六下午3点20分，记者来到位于金沙江路怒江路交界的某国有商业银行怒江路支行，办理异地汇款业务。由于该网点所在的区域，是居民小区特别集中的地方，所以，到该网点办理个人业务的居民一直都是特别的多。
　　记者从取号机上拿了一个号码：它告诉记者，前面还有41个人，“请耐心等待，过号不候。”记者只能无可奈何地、“耐心”地坐在一旁的椅子上。记者发现，该网点共有5个业务窗口，其中3个为私人业务窗口，2个为公司业务窗口。在3个私人业务窗口，记者看到，柜面人员都在马不停蹄地为市民办理着业务，一位工作人员在后台整理现金。而大堂经理正在为市民解答着各种疑问，甚至连网点的保安都在充当大堂经理的角色，指点着市民填写各种表格。
　　因为闲得无聊，记者四处张望，看见旁边的一对中年男女有一句没一句地在拉家常，还时不时地抬头看看正在办业务的号码，生怕错过；在记者身后，一对正在排队的小情侣百无聊赖地卿卿我我；而记者前面的一位大妈，坐在位置上一遍又一遍地翻看着报纸……
　　偶然间，记者看到，有位老大妈要办理某项业务，似乎遇到了难题，柜面人员在柜台里面不停地向她解释，而网点的大堂经理也赶紧过来一一指点。前前后后，这位老大妈办理业务，至少花了15分钟。下午3点50分左右，眼见快临近网点关门时间（周六该网点下午4点关门），办理业务的市民还是有增无减，那位一直在后台整理现金的工作人员终于坐上柜面，开始为市民办理业务。
　　下午4点07分，在记者重复地看了47分钟的网点液晶显示屏上滚动播出的本外币存款利率和兑换汇率之后，终于轮到了记者办理业务。仅花了两分钟时间，记者就办好了业务。4点10分，超过银行关门时间10分钟后，记者终于走出了网点。但此时，记者发现仍有不少市民想进银行办理个人业务。
　　第二天下午，记者再次来到该网点，找到了大堂经理朱小姐。“实在不好意思，忙得嗓子都有点哑了。”朱经理用略带沙哑的嗓音告诉记者，“本来网点就小，窗口又少，但是因为附近居民比较多，所以经常都是满负荷运转。”对于记者提出“如何解决排队时间长”的问题时，朱经理表示，现在他们的柜面人员基本上连喝水的时间都没有。“每到周末，我们网点一般有3个柜面人员，再加上一个负责现金整理的机动人员，和一个大堂经理。”朱经理表示，由于现在累积到一定数量，必须立即进行整理分类，所以，那位机动人员一般都忙得没时间上柜面；而大堂经理的职责是在大堂负责引导客户，所以没办法上柜面。“我们那位机动人员，只要有机会，就会上柜面。”朱经理表示，“我们是尽可能地加快客户办理业务的速度，但是，实在是人手紧张，网点规模有限。”
　　股份制银行：新举措分流客户场景：本周一下午1点30分，记者来到了位于张杨路上的招行张杨路支行，排队的人一如既往的多。该网点大堂经理韦彤告诉记者：“人多，是客观事实。但是我们已经推出了不少新举措，来解决排队时间长的问题。”
　　他带记者来到了大厅右侧的两台电脑前，“这是新增加的两台电脑，我们会引导办理买基金、转账、结汇等业务的客户，到这里办理业务。我们专门有两位工作人员在这里服务，这样就大大减轻了柜面的负担。在上周发售上投摩根基金的时候，光是我一个人一上午就指导了20多位客户办理了买基金的业务。”韦彤笑着告诉记者，“这在上海的银行中应该属于首创吧。”此外，他指着大堂经理的位置说：“我们在那边开设了专门开户的点，专门有柜面人员在那里为客户服务，这样又为柜面分流了一部分客户。”
　　“不仅如此，我们还在原来3个私人业务窗口的基础上，新增加了2个窗口。”他表示，近日他们还新增加了一个贵宾理财室，如果实在忙不过来，贵宾室空闲的情况下，会请金卡客户到贵宾室办理业务，“这样金卡客户就不用跟普通客户争夺窗口资源了。”同时，他带着记者来到办理私人业务的1号窗口前，指着一台外形酷似电话的机器说，“这个机器叫做‘支付易’。如果招行信用卡的用户没有捆绑一卡通还款，而且还款的数量大于5000元，那么，客户就可以直接到这个机器上，简单的输入卡号和密码，一拉卡就可以完成还款任务。这样就免去了长时间排队的烦恼。”
　　韦彤最后告诉记者，该网点在大堂上已经增加了3名员工，分别负责一块业务，以分流客户，尽量减少排队时间。“在一系列新举措的推出并实施后，我们已经初步达到了分流客户、减少排队时间的目的。”
　　有关部门：排队问题事关和谐社会建设
　　对于被老百姓所“诟病”的银行排队时间长现象，上海市有关部门又是怎样看的呢？在上周五的会议上，上海市金融工委书记吴明要求，商业银行要从构建和谐社会的高度，认真着手解决排队难题。
　　吴明指出，银行的服务工作是社会和谐的一部分。银行下一步要着力解决好对占比达80％的普通客户的服务工作，真正承担起满足广大普通客户需求的社会责任。接下来，银行应对服务中普遍存在的三大问题进行排查和梳理，这三大问题包括：一是排长队；二是自助设备故障率较高；三是处理客户投诉不及时。
　　据了解，这三大问题是老百姓对银行服务投诉最多的方面，而解决排长队只是上海市金融工委今年在改进银行服务方面要抓的第一件事。
　　对于部分商业银行负责人提出的，有关监管部门应对网点布局进行总体协调的问题，记者也就此采访了上海银监局有关人士。该人士表示，监管部门从全局上对网点布局进行协调也是合理的，但关键是协调到何种程度。如果说在一条马路上有100家银行布点，那这是一种恶性竞争现象，监管部门肯定会出面加以协调。但具体到哪家银行应在哪里设点，如果监管部门加以干涉，那么，这就不是以一种市场的方式在加以协调了。因此，各家商业银行自己应加强市场调研，对自身的网点布局拿出更加合理的方案。
　　专家：不要指望外资银行
　　有中资银行的负责人提出，外资银行在转制之后，已经开始享受国民待遇，而外资法人银行的网点布局也步中资银行后尘，而且多设置较高门槛，不愿意分流普通客户。所以，该中资银行负责人认为，应该要求外资法人银行为社会分担责任，在解决银行排队时间长问题上有所贡献。对于这一观点，有关专家在接受记者采访时指出，“我们不能指望外资法人银行能在解决排队问题上有所贡献。”上海财经大学现代金融研究中心副主任奚君羊告诉记者：“在国内，外资法人银行也是以盈利为目的的。在他们看来，社会责任的含义是指在其有利的范围内，不损害公众利益。”奚君羊表示，国外银行排队的事情很少，所以在解决排队时间长问题上，不要指望外资银行。
　　“在我国，由于多年的传统，中资银行被赋予了更多的社会责任。而大量不能带来利润的小额柜面服务，严重影响银行解决排队时间长问题的动力。”奚君羊表示，随着百姓收入的提高，必然会提高银行的业务量。“同时随着中资银行各种措施的推出，一定会提高效率，降低成本。所以从长期来看，排队时间长的问题肯定会得到解决。”
　　据记者了解，目前开业的四家外资法人银行还不能开展人民币普通存款业务。花旗、汇丰、渣打这三家外资银行已经明确表示不愿意接纳普通客户；东亚银行虽然愿意，但是留了一个收取管理费的伏笔。
　　
链接
　　四大银行都排队，工商银行队最长
　　盛世指数数据管理有限公司于日前完成的《中国银行服务满意度指数报告》指出，中国工商银行最容易出现排队等待的情况。盛世公司通过在线调查的方式，共访问了来自北京、上海、广州等十个城市1680名消费者。42.0％的受访者表示，在银行排队等待时间最长的一次是在中国工商银行，其次是中国建设银行（19.4％）和中国农业银行（16.1％）。
　　从调查结果来看，消费者对工、农、中、建四大国有商业银行的排队时间都表示了不满，相比之下，其他商业银行表现较好。除了客户数量的原因之外，有没有真正为客户服务的观念是导致银行排队时间较长的主要原因。同四大国有商业银行相比，其他商业银行在资金和规模上并不具备竞争优势，因此，服务成为其他商业银行重要的竞争手段。在众多商业银行中，以客户服务著称的招商银行无疑是最受消费者关注的商业银行之一，招商银行坚持“因您而变”的经营理念，强调客户服务，率先在国内进行客户服务改革，通过各种方式改善客户服务，带动了国内银行业服务观念和方式的变革，招商银行的客户服务也最终获得消费者的认可，招商银行更是成为银行优质服务的代名词。