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[ 何慧 ] |
面对社会舆论和民众的压力，近日由中国银行业协会出面“叫停”跨行查询收费，让人们看到了民意的胜利；执行了10个月之久的银行“跨行查询收费”最终“草草收官”，也体现了银行业在压力之下对民意一个迟到的回应。而笔者以为，从这次事件中，中国的银行业最应该反思的是，究竟该如何尊重市场，怎样真正做到“以客户为中心”。
客观地讲，银行业对客户跨行查询实行收费，是符合市场经济原则的。就连银行业协会在公告“叫停”收费的同时，也没忘记强调，银行对跨行查询收费既没有违反《价格法》，也符合《商业银行服务管理暂行办法》。客户跨行查询对系统的消耗并不比取钱少多少，银行、银联对查询交易的处理与其他交易同样有人力物力和系统资源的投入，需要考量成本。从这个意义上说，银行卡跨行查询收费是合理的。
但是，让银行没有想到的是，这看似合理的收费，实际上的执行效果却适得其反：一项调查显示，为了抵制跨行查询费用，不少消费者选择了在持卡银行的ATM设备上查询，还有一部分消费者选择了手机短信查询，另有一部分消费者选择了电话人工查询。我们可以很清楚发现，各银行的ATM设备虽然减少了其他银行的跨行查询，但本银行的查询数量则相应提高。而大量电话查询导致了银行人工服务工作量的增加，可谓得不偿失。更值得警惕的是，面对银行的收费，许多客户选择的是“用脚投票”，从不使用ATM查询，到不办理银行卡，进而发展到尽量减少使用银行的其他服务……而对于银行来说，失去了客户就等于失却了生存立命之本。
因此，对于银行而言，服务收费符合市场规律，但简单收费不可取，更急不得。现阶段取消跨行查询收费是一件好事。在中国的持卡人还未树立有偿服务的意识之前，银行首先要做的是培养持卡人的用卡习惯，同时提高自身的服务质量，当客户觉得物有所值，付费也会成为自然。银行只有做到“水到渠成”地收费，才是真正做到了尊重市场，按市场规律办事。
除了商业银行自身外，银联、银行业协会等行业组织机构，也应该从这一事件中学会如何尊重市场。自2004年以来，银行推行的种种收费政策，银联都扮演了举足轻重的角色。同样，这次的“叫停”收费，也还是由银行业协会出面的。说“收费”统一收费，说“叫停”统一“叫停”，如此的步调一致，让人不得不怀疑收费到底是商业银行自身的一种“市场行为”，还是行业的一种价格垄断。从跨行查询收费的“夭折”可以看到，市场的选择才是正确的。因此，作为行业协会或其他行业组织，还是应该专注于其行业自律和行业自理的功能定位，对于收费这一本应由市场自身决定的行为，还是应该尽可能地归还给市场。
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