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[ 魏文彪 ] |
在记者走访的北京4家国有商业银行网点中，从取号到办业务，记者的平均等待时间为85分钟，最短56分钟，最长167分钟（4月2日《人民日报》）。
上述报道经过分析认为，经济金融发展、银行自身挖潜不够、使用电子银行不够，是造成银行出现较长时间排队现象的三大原因。应该承认，经济金融的发展，如办理投资理财业务者的增多，以及网上银行、电话银行等电子银行的使用效率不够高等，确实一定程度上加剧了银行排队现象，但这并非银行出现排队现象的根本性原因。
具体拿“银行自身挖潜不够”来说，对公窗口办不了对私业务、无论客户人数是多是少，临柜人员人数不变等现象的出现，很大程度上不是一个简单的银行管理落后的问题。因为进行窗口人员调剂并不需要多么复杂、先进的管理技术，银行方面之所以不在这方面予以改进，说到底是出于减少自身利益损失的目的。因为很显然，单位的业务比较大，相比私人客户能给银行带来更多的利润，所以，银行宁可让对公窗口空着，也不接待一般客户，目的就是为了给大客户提供“无阻碍”的“绿色通道”；客户人数多即增加柜员人数，会增加银行人力成本。而让客户长时间排队，尽管浪费客户时间，但是，银行的经营成本却可因此转嫁给客户，从而能够间接增加银行的收益。
其实不单是较长时间排队现象，像收取跨行查询费、小额账户管理费等有损银行服务举措的出现，也无一不是缘于银行的自利动机。收取跨行查询费能给银行带来直接利益，小额账户管理费的收取暴露了银行针对不同客户实行差别服务的势利。就拿最近加息后定期存款的转存来说，如果银行不过于自利的话，就应当对客户定期存款实行自动转存，而银行所以仅对重新办理了转存的账户实行新利率，显然就有试图减少对于那些没有办理转存的账户的利息支出的用意。也就是说，银行方面种种的服务不如人意，无一不是因为其埋藏着利益考量于其中的缘故。
所以，改善银行包括减少客户排队现象在内的服务，不是一个简单的提高管理技术问题，而是银行方面应该摒弃唯利是图尤其是谋取不当得利的意识，将自身应当承担的成本承担下来，而不是将其一股脑地转嫁给客户；将原本属于客户的利益归还给他们，而不是通过损害客户利益以自肥。只要银行能够坚持诚实经营、公道待客，恪守基本的经营道德，当前存在的诸多损害客户利益的现象就可减少，银行服务水准的提高就会顺理成章，客户的满意度就会提高。反之，不尊重客户利益，以损害客户利益为代价谋取自身利益最大化，就不可能会有服务水准的提升，乃至于像客户排队等候这样的现象都难以真正得到解决。
当前国有商业银行的服务所以难以令人满意，说到底是缘于几大国有银行事实上的垄断地位及其服务同质化的做法。也正因为如此，国有商业银行的服务水准要能得到提升，须以真正意义上的竞争形成以及加剧为前提。4月2日传来消息，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家改制的外资法人银行已经正式开业。人们期待外资银行的进入能够促进国内银行业竞争态势的形成，能够给国内银行业带来“鲶鱼效应”，迫使国有商业银行的服务上台阶，从而于维护消费者的权益有益。
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